Artikel af Mads Richard Møller, proceskonsulent, Intracom Consult. August 2006.

-------------------------------------------------

Brug af rolleportaler er en enkel og effektiv metode til at gøre virksomhedens intranet mere brugervenligt. Det er forholdsvist enkelt at implementere. Det kræver meget lidt af den enkelte bruger. Og det er et stærkt værktøj til at prioritere indhold i forhold til virksomhedens strategiske behov.

Artiklen beskriver nogle hidtidige erfaringer med brug af rolleportaler på intranet og forsøger at forklare, hvorfor et så forholdvist enkelt og effektivt værktøj ikke er mere udbredt.

En rolleportal beskriver et område eller en del af en virksomheds intranet, hvor indholdet er målrettet særlige medarbejderroller. Målet er at understøtte nogle på forhånd kendte og forretningskritiske behov hos de pågældende medarbejdere.

Rolleportalen kan indeholde både digitale nyheder, værktøjer og baggrundsinformationer, og fremstår derfor som en sammenhængende ’mini-portal’, der indeholder relevante digitale resurser for eksempelvis lederen, den kundevendte medarbejdere, sagsbehandleren eller projektlederen. Og det vel at mærke uden at de pågældende brugere behøver bruge unødig tid på at tilrette eller tilvælge særligt indhold.

Rolleportaler er således en teknisk forholdsvis enkel form for målretning af indhold.

Da rolleportaler som udgangspunkt ikke er teknisk avanceret er det heller ikke et nyt fænomen. Men de har gennem mange år stået i skyggen af en – set i bagspejlet - alt for ensidig fokus på en ren brugerstyret personalisering. For der var jo ingen grund til at have besvær med at putte medarbejderne ind i forud bestemte kasser og grupperinger, når teknikken gjorde det muligt for brugerne selv at tilpasse indhold og funktionalitet til individuelle ønsker og behov.

Den rent brugerstyrede personalisering har dog vist sig at være yderst problematisk. Primært af to årsager:

• Det er kun en mindre del af brugerne, der aktivt udnytter muligheden for at tilrette sit intranet. Det er naturligvis forskelligt fra virksomhed til virksomhed, men typisk er det kun 10-30 procent.

• Virksomheden har ingen garanti for, at den pågældende personalisering reelt understøtter forretningskritiske behov. Og slet ikke at det foregår på en måde, så virksomheden samlet set opnås flest mulige forretningsmæssige fordele i forhold til indsatsen.

Så selv om ren brugerstyret personalisering måske lyder besnærende, så har det i realiteten vist sig at være en blindgyde, som har medført at ansvaret for prioritering af indhold er blevet fjernet fra den forretnings¬mæssige ledelse og i stedet forsvundet mellem en avanceret teknik og nogle sagesløse brugere.

Interessen for personalisering er dog reel nok: At brugerne har forskellige, forretnings¬mæssige behov og – ikke at forglemme – forskellig motivation og forudsætninger for at udnytte de digitale muligheder. Det har betydet en øget interesse for at opdele brugerne i nogle mere hensigtsmæssige og logiske grupperinger, som i højere grad er styret centralt og tager udgangspunkt i virksomhedenes forretnings¬mæssige og strategiske behov.

Det er her at rolleportaler – efter min vurdering – er et af de mest interessante og effektive bud, både når det gælder brugervenlighed og understøttelse af forretningskritiske mål.

Først og fremmest foregøjler rolleportalen hverken at favne alle behov hos en given medarbejder eller at skulle tiltrække og fastholde hende for enhver pris. Formålet med rolleportalen at understøtte nogle konkrete behov, der er knyttet til bestemte opgaver og forretningsprocesser, som er centrale for virksomheden. Dermed knytter den sig langt tættere til medarbejdernes daglige arbejdsopgaver end andre former for opdeling, der tager udgangspunkt i fx organisatorisk placering og geografisk lokation eller som knytter sig til bredere og mere kvalitative (sociologiske) opdelinger i fx brugertyper og personas.

Rolleportaler bør ikke ses som en erstatning for et fælles intranet eller som selvstændige, frit svævende portaler, men snarere som forskellige ’rollebaserede indgange’ til indhold på virksomhedens intranet eller virksomhedsportal. Dermed er den gode rolleportal i høj grad afhængig af, at der er relevant og brugbart indhold og funktionalitet på intranettet. Det er dog en vigtig pointe, at en god rolle¬portal netop øger tilgængeligheden og dermed er med til at øge værdien og udbyttet af det eksisterende indhold.

Den primære udfordring er at afgrænse rolleportalerne hensigtsmæssigt, så de understøtter klart afgrænsede, forretnings¬kritiske processer og arbejdsgange, at der er en klart afgrænset og digital vant brugergruppe og at der er de rette digitale resurser tilgængelige. Da de forretningsmæssige udfordringer, brugerne og de digitale muligheder er forskellig fra virksomhed til virksomhed, er den gode rolleportal således forskellig fra virksomhed til virksomhed. Der er dog tre typer af rolleportaler, der går igen i flere virksomheder.

En del virksomheder vælger at etablere en særlig lederportal, som skal understøtte lederne i deres daglige arbejde. Afhængig af virksomhedskultur kan den gøres frit tilgængelig for alle medarbejdere eller eksklusiv for ledere. En del virksomheder vælger desuden at bruge centralt styret personalisering til at styrke leder¬portalen, enten ved at gøre den til en tvungen del af startsiden for ledere eller ved at give adgang til fortrolige personalemæssige og forretningskritiske informationer. Men det er altså ikke en forudsætning.

Udfordringen er, at ledere ofte har meget forskellige ansvarsområder og behov. Desuden har de typisk også meget forskellige forudsætninger for at benytte digitale værktøjer: Enten fordi de er meget på farten eller fordi de ikke har den fornødne digitale erfaring og motivation.

Rolleportaler rettet mod særligt kundevendte medarbejdergrupper har i høj grad fokus på forretnings¬kritiske processer, hvor øget effektivitet og højere kvalitet i opgaveløsningen kan ses direkte på bundlinjen. Og det gælder uanset om det er rolleportaler for kunderådgivere eller butiksekspedienter - selv om deres forudsætninger for at bruge rolleportalen naturligvis er forskellige.

Men også rolleportaler mod fx nye medarbejdere dukker op flere steder. Forretningslogikken er ganske enkelt: Desto hurtigere nye medarbejdere lærer virksomheden at kende, desto hurtigere kan de tilføre virksomheden værdi. Da nye medarbejdere desuden ofte er meget digitalt vante, så er de meget motiverede til at bruge det digitale medie til at lære virksomheden at kende. For ikke at sige rent ud, at de vil være tilbøjelige til at blive skuffede og utilfredse, hvis det ikke kan lade sig gøre!

Det er faktisk ganske enkelt at arbejde med rolleportaler. Det handler om at se på intranettet ud fra en forretningsmæssig vinkel og vurdere hvilke forretningskritiske processer og arbejdsgange, som intranettet især kan og skal under¬støtte. Så gælder det om at forstå og prioritere de pågældende brugere og deres behov. Hvilket naturligvis bør ske i samarbejde og dialog med dem. Og så skal man gøre det nødvendige indhold tilgængeligt på en let og brugervenlig måde. Med eller uden brug af personalisering. Ganske enkelt.

Det handler altså ikke om nødvendigvis at publicere nyt indhold eller ændre den grundlæggende struktur, men snarere om at tilføje nogle supplerende indgange til eksisterende indhold. Hvilket i nogle tilfælde vil kunne betyde en væsentlig forbedring for store, centrale medarbejdergrupper og i andre tilfælde blot vil fungere som et supplement for udvalgte medarbejdergrupper. Det afhænger helt af virksomheden.

Den bedste vurdering af mulighederne får du via dialog med dine egne brugere. Det kan dog også være en god start at lære af andres erfaringer. Det kan bl.a. ske via erfaringsnetværket Intra2, som mandag den 18. september sætter fokus netop på erfaringer med rolleportaler. Læs mere på www.Intra2.dk .