Forord  Introduktion Kap.1 Kap.2  Kap.3  Kap.4  Kap.5  Kap.6 Opsummering  Perspektivering

 

Der er meget lidt erfaring med, men stærkt stigende interesse for at kunne måle på virksomhedsportalen. Den manglende erfaring hænger sammen med, at mange virksomheder ikke har et fælles billede af, hvad en virksomhedsportal egentlig er, og hvordan de forskellige elementer på portalen spiller sammen, samt at de færreste virksomheder har en fælles, formuleret og klar forretningsmæssig målsætning. Og uden fælles og klare mål er det svært at finde ud af, hvad og hvordan man skal måle.

 Interessen for at måle på virksomhedsportalen skyldes primært, at de forretningsmæssige muligheder for alvor begynder at vise sig, og at virksomhedsportalen nu kan ses på budgetterne. Og når investeringerne bliver synlige, følger også kravet om dokumentation af effekten.

 

Kongen og idioten

Kombinationen af de store muligheder og den fortsatte usikkerhed omkring målsætningerne betyder, at jeg møder to meget forskellige fronter i virksomhederne:

• På den ene side står topledelsen, der vil vide, hvornår investeringen i virksomhedsportalen er betalt tilbage. Det giver sig udslag i fokus på return on investment, dvs. tilbagebetalingstid for den pågældende investering. ROI er kongen.
• På den anden side sidder de intranetansvarlige med en svært gennemskuelig web-statistik, der giver en række mere eller mindre detaljerede oplysninger om aktiviteten på virksomhedsportalen, bl.a. i form af hits. Hits fortæller godt nok noget om den digitale aktivitet, men det er vanskeligt at uddrage noget fornuftigt ud fra hits alene. Derfor er hits blevet oversat med How Idiots Tracks Success. Primitiv brug af web-statistikker er idioten.

Så mens nogle virksomheder er interesserede i at vide, om ROI på to år er realistisk, spørger andre, om 5000 daglige hits er godt. Jeg har endnu ikke fundet et fornuftigt svar - ganske enkelt fordi jeg tror, det er de forkerte spørgsmål at stille. Måling er ikke et spørgsmål om konger og idioter, det er langt mere end det.

 

Mange mål og forskellige målinger

Det grundlæggende spørgsmål, der skal stilles, før man begynder at tale om måling, er, om den strategiske målsætning er fastslået. Og som det fremgår af denne bog, så er der mange forskellige forretningsmæssige muligheder og mål for en virksomhedsportal. Jeg har vist dem i forhold til fire vinkler: Kommunikation, Arbejdsprocesser, Videnstyring og Organisatorisk udvikling. Kendetegnende for disse fire vinkler er, at de hver især har deres forretningsmæssige fokus, og at de vurderes og måles på hver sin måde.

 Det er grunden til, at jeg er så tilbageholdende med at se ROI som den primære måde at vurdere virksomhedsportalen på. Det kan godt være, at investering i effektivisering af arbejds- og informationsprocesser kan måles via ROI, men hvordan måler man ROI på investering i organisatorisk udvikling, intern kommunikation eller videnstyring? Min grundlæggende skepsis over for ROI ændrer ikke ved det faktum, at det langsigtede strategiske mål for virksomheden under alle omstændigheder må være en mere profitabel og værdiskabende virksomhed. Det er den rene økonomiske rationalitet bag ROI, der er usikker. Målingen af ROI besværliggøres af det faktum, at en velfungerende virksomhedsportal er integreret i virksomhedens daglige arbejde. Den løbende investering kan således være vanskelig at udskille fra det daglige arbejde, ligesom resultatet af investeringen skal findes mange forskellige steder og måles ved hjælp af mange forskellige parametre. De parametre kan handle om økonomi, kompetencer, viden, holdninger, adfærd, brugervenlighed og -værdi, digital aktivitet osv.

 Det vil især være vanskeligt at måle de traditionelt mere bløde potentialer som kommunikation og videnstyring med rent økonomiske parametre. Man kan således postulere, at det at måle ROI på en portal i forhold til videnstyring og kommunikation reelt drejer sig om måling på den enkelte medarbejders kompetence og viden, samt hvordan portalen har styrket disse. En mulig metodik er viden- og kompetenceregnskaber. Et sådant regnskab forsøger at opstille en oversigt over virksomhedens samlede mængde viden eller dens humane kapital. Et videnregnskab kan fx give et billede af virksomhedens konkurrenceevne ved at se på, hvordan virksomheden har forbedret sin service og support over for sine kunder gennem forbedring af medarbejdernes viden og kompetencer. I takt med den øgede fokus på viden er det yderst tænkeligt, at viden- og kompetenceregnskaber vil blive anvendt i en langt større udstrækning og dermed gøre en samlet måling af portal-investeringen mere præcis.

 

På en konference om virksomhedsportalen så jeg et spændende eksempel på beregning af ROI på portalen. Det var fra Glunz & Jensen, der laver fremkaldere til den tekniske og grafiske industri. I forbindelse med etablering af en virksomhedsportal blev et af målene fastsat til en reduktion på 4,5 % af virksomhedens faste udgifter. Efter etablering af portalen blev effekten beregnet til knap 5 %. Glunz & Jensen foretog beregningen ved at vurdere besparelser inden for en lang række af de processer og elementer, som portalen berørte, fx kvalitets- og produktionsmanualer, referater fra møder, R&D-processer, indhentning af produktinformation og -dokumentation fra ERP-system osv.

 

Den første udfordring for måling er således at fastlægge, hvilke parametre der giver mening i forhold til den strategiske målsætning. Den anden udfordring er at nedbryde den strategiske målsætning og de relevante parametre til konkrete målepunkter. Det sidste er svært, fordi det først giver mening at måle på portalens forretningsmæssige udbytte, efter virksomheden har etableret virksomhedsportalen. En udfordring, der ikke bliver mindre af, at det kan være meget vanskeligt at overskue og definere en klar forretningsmæssig målsætning, hvis man endnu ikke har en virksomhedsportal. Virksomhedsportalens potentialer opdages undervejs af brugerne i det daglige arbejde.

 Det centrale råd omkring måling af virksomhedsportalen er, at målingen skal tage udgangspunkt i den forretningsmæssige målsætning, at den skal nedbrydes i konkrete målepunkter på såvel kort som længere sigt, og at både den forretningsmæssige målsætning og målepunkterne løbende skal revurderes og justeres undervejs i processen i forhold til de høstede erfaringer.

 

Niveauer for måling

Figur 6.1: Niveauer for måling på virksomhedsportalen.

Som figur 6.1 viser, kan man måle på virksomhedsportalen i forhold til følgende niveauer: det tekniske fundament (indhold og funktionalitet), portal, brugere, virksomhed og omgivende samfund.

 Hvor portalens strategiske målsætning bør defineres på virksomhedsniveau og efterfølgende oversættes til bruger- og portalniveau, så foregår måling den modsatte vej. Først skal der måles på selve portalen, så skal der måles på brugernes aktivitet og udbytte, og endelig skal der måles på virksomhedens udbytte. Det generelle billede er, at mens nogle virksomheder er alt for utålmodige og alene fokuserer på at måle det forretningsmæssige udbytte, hænger andre virksomheder fast i måling af selve portalen og brugen af den og får slet ikke knyttet målingen til de forretningsmæssige mål. Det er disse uhensigtsmæssige yderpunkter, jeg beskriver som kongen (at fokusere på ROI) og idioten (at fokusere på hits).

 Den primære udfordring i forbindelse med måling på virksomhedsportalen er hele tiden at have alle niveauer for øje, men indrette målingen i forhold til, hvad der er realistisk at måle på det pågældende tidspunkt. Når portalen skal etableres eller lige er etableret, så kan der måles på portal- og brugerniveau, når portalen er integreret og velfungerende, så kan der også måles på virksomhedsniveau og udover.

 I det følgende ser jeg primært på portal, brugere og virksomhed. Jeg vælger ikke at se på det tekniske fundament, og jeg vælger kun kort at se på, hvordan virksomhedsportalen kan vurderes af virksomhedens omverden. Men først skal to forudsætninger på plads:

• For det første giver det ikke mening at måle eller vurdere, om man skal have en virksomhedsportal, netop fordi mulighederne i høj grad opdages undervejs. Man skal i stedet bruge måling til at blive klogere på den virksomhedsportal, som virksomheden er i færd med at etablere eller videreudvikle.
• For det andet er der ikke to virksomheder eller virksomhedsportaler, der er ens. Der findes derfor ikke en standardmetode til måling af virksomhedsportalen, men målingen skal tilpasses den enkelte portal og virksomhed. Bl.a. fordi målingen skal tilpasses den måde, virksomheden måler sine øvrige forretningsmæssige processer på.

 

Portalen

Figur 6.2

Måling og vurdering begynder på portalniveauet. Det er også her, mange virksomheder starter med at stille sig selv spørgsmålet: Har vi allerede en virksomhedsportal? Det er en usikkerhed og et spørgsmål, der stammer fra de mange forskellige definitioner på en virksomhedsportal kontra et intranet, og svaret afhænger naturligvis af, hvordan man definerer en virksomhedsportal.

 Da jeg arbejder med en forholdsvis pragmatisk forståelse af portalen som indgangen til intranettet, så ser jeg ikke så meget spørgsmålet som, om man har en portal, men som hvilken portal man har. Måling af portalen tager derfor udgangspunkt i de fire elementer, som jeg beskrev i kapitlet om Portalens opbygning: Identitet, Værktøjer, Arkiv og Nyheder. De fire elementer har hver deres måde at give adgang og værdi for den enkelte til indholdet på virksomhedsportalen og skal derfor vurderes og måles forskelligt.

 

Hvilket indhold bruges hvor meget?

Den stigende brug af web-statistik, også på intranettet, giver ofte virksomheden en lang række informationer om aktiviteten. Det er ikke altid, denne aktivitet kan relateres til de konkrete brugere, men aktiviteten kan ofte fortælle, hvilket indhold der bruges mest.

 

Hvad fortæller web-statistikken?

Web-statistik behandler informationer om brugernes digitale aktivitet på intranettet og oversætter dem bl.a. til: hits, page views (sidevisninger) og user sessions (brugersessioner):

• Hits fortæller, hvor ofte en digital enhed er blevet vist. Det kan være en illustration, en tekstside, et logo osv. Da en side med det samme indhold og brugsværdi kan bestå af få eller mange digitale elementer - og derfor vil resultere i forskellige antal hits - er det meget vanskeligt at bruge en opgørelse af hits i sig selv. Hit-statistik skal bruges meget varsomt.

• Page views er langt mere anvendelig. Page views viser, hvilke sider på virksomhedsportalen der bliver vist og hvor ofte. Her er der mere direkte sammenhæng til en given brugsværdi.

• User session fortæller, hvor mange brugere der har foretaget sig et-eller-andet på virksomhedsportalen i en given periode. Hvis disse brugere kan adskilles fra hinanden, kan det give information om, hvor mange forskellige medarbejdere der har været inde på portalen i en given periode. Dette kaldes unikke brugere.

Brugen af web-statistik er i kraftig vækst, og mange web-statistikprogrammer kan tilpasses, så de kan give meget detaljeret information om aktiviteten på virksomhedsportalen, ved fx at koble denne aktivitet til den enkelte medarbejder og dennes navigation gennem portalen. Det er dog ikke udbredt i danske virksomheder at måle eller synliggøre den digitale aktivitet i forhold til den enkelte medarbejder.

 

Brugervenlighed

I kapitlet Portalens opbygning beskrives den brugervenlige portal. Den handler om, hvordan portalens fire elementer fungerer hver for sig og sammen. Det er dog ikke et mål i sig selv at prioritere og optimere alle fire elementer, for de skal altid ses i forhold til det konkrete indhold, brugerne og virksomheden. Men følgende er i fokus, når brugervenligheden skal vurderes:

• Identitet: Fremgår det tydeligt, hvem der ejer, styrer og bruger portalen? Er det markeret på alt indhold, hvem der er indholdsansvarlig, og hvem der er kilde? Er der sammenhæng mellem identiteten og virksomhedens fysiske identitet, herunder grafisk design?
• Værktøjer: Er de vigtige værktøjer placeret et synligt sted? Er søgefelter synlige på forsiden eller skjult et klik nede? Er der særlig information og hjælp tilknyttet de enkelte værktøjer? Er værktøjerne enkle at bruge og avancerede i funktionaliteten?
• Arkiv: Giver arkivet en forståelig og sammenhængende indgang til indholdet? Er indholdet dækkende? Er indholdet opdateret? Er der flere indgange til det samme indhold?
• Nyheder: Er nyhederne præsenteret på en overskuelig og forståelig måde? Hvor mange er der? Hvor regelmæssige er de? Hvor aktuelle er de? Dækker nyhederne både faglige og sociale, strategiske og operationelle, interne og eksterne emner? Er der nyheder for hele og forskellige dele af virksomheden?
• Samspil mellem elementer: Er der en god vægtning og funktionel adskillelse af de fire elementer? Er der sammenhæng mellem indhold i arkiv og nyheder? Kan indhold i arkivet let findes via søgemaskinen? Er der en funktionel og sammenhængende navigationsstruktur og grafisk opbygning?

Som det kan ses, indeholder begrebet brugervenlighed en høj grad af subjektiv vurdering, og det bør derfor altid ses i forhold til de konkrete brugeres meget forskellige behov og forudsætninger.

 

Metode

Måling eller vurdering af den interne portal adskiller sig ikke væsentligt fra måling og vurdering af eksterne portaler. Og for begge portaler gælder det, at det først er på næste niveau af målingen - altså i forhold til brugerne - at den reelle brugsværdi kan måles. Det er derfor, jeg generelt er tilbageholdende med at fokusere for meget på portalen eller på brugervenlighed i sig selv. Men som en del af en samlet måling kan det give mening også at måle på selve portalen.

 Måling af, hvilket indhold der bruges hvor meget, bygger på web-statistikken. Her er det vigtigt, at målingen er tilrettelagt på en måde, der svarer til opbygningen af og indholdet på den pågældende virksomhedsportal. Det betyder fx, at aktiviteten skal kunne relateres til emnerne i arkivet og ikke blot være en liste over mest brugte enkeltsider.

 Men web-statistik skal bruges varsomt! Mange besøgende på en side kan i princippet både skyldes, at indholdet er relevant for mange, at den pågældende indholdsleverandør har den som sin faste startside, at artiklen har en god - men måske endda misvisende - overskrift, at indholdet er blevet markedsført særligt, eller at der er en sjov stavefejl, som jungletrommerne har bragt rundt i virksomheden.

 Den bedste måde at bruge web-statistik på er ved at gennemføre den ofte, synliggøre og diskutere den i fællesskab og løbende tilpasse statistikkerne i forhold til den viden, virksomheden får om aktiviteten på portalen. Det vil ofte være en forudsætning for, at tallene og tendenserne kan vurderes korrekt og bruges målrettet.

 Når brugervenligheden skal vurderes, står virksomheden over for valget mellem interne og eksterne eksperter. De har begge en række fordele og ulemper - de interne har en tendens til at tro, at de kender eller er brugerne, de eksterne har vanskeligt ved at forstå brugervenlighed i forhold til den konkrete brugergruppe. Uanset om man bruger interne eller eksterne eksperter, er det vigtigt at opstille klare og synlige kriterier for brugervenligheden, fordi det er forudsætningen for en senere vurdering. Det gælder især elementerne identitet, arkiv og værktøjer, hvor en rent kvantitativ måling kun giver begrænset mening. Når det gælder nyheder, er det ofte mere enkelt at foretage en objektiv måling: antal nyheder, emner, aktualitet og indholdsleverandører.

 Men det generelle råd i forbindelse med måling eller vurdering af virksomhedsportalen i sig selv må være, at det altid skal ses som en nødvendig mellemregning, før de virkelige eksperter i brugervenlighed og brugsværdi spørges: brugerne.

 

Brugerne

Figur 6.3

Måling af brugerne kan inddeles i fem kategorier:

• Kendskab
• Tilgængelighed
• Adfærd
• Tilfredshed
• Udbytte.

 

Kendskab

Hvis medarbejderne ikke har kendskab til, at virksomheden har en virksomhedsportal, eller ikke ved, hvad der kan findes på portalen, og dermed hvordan den kan være med til at understøtte det daglige arbejde, så kan det være svært at få medarbejderne til at bruge portalen. Undersøgelsen af medarbejdernes kendskab kan fokusere på faktuel viden om portalen og indholdet, eller den kan gå i dybden med medarbejdernes forudsætninger for at udnytte det digitale medie, herunder medarbejdernes digitale kompetencer.

 

Tilgængelighed

Tilgængelighed er ikke et rent teknisk forhold, det handler lige så meget om reel tilgængelighed, herunder hvor lang tid brugeren dagligt sidder ved sin pc, og hvornår portalen er åben. For en del brugere vil tilgængeligheden være begrænset af, at mange af deres arbejdsopgaver foregår rundt omkring i virksomheden. På mange tidspunkter er portalen ikke umiddelbart tilgængelig, men kan gøres tilgængelig.

 

Adfærd

Behovet for at gå i dybden med selve adfærden afhænger af, hvor meget, eller hvor lidt, der kan hentes fra web-statistikken. Men især hvis den digitale statistik ikke relateres til de konkrete brugere - hvad den sjældent gør - så er det nødvendigt med en bredere undersøgelse af brugsmønstret. Det handler om, hvem der bruger hvad, hvor meget og hvornår - men også hvordan hvem finder og bruger hvad. Måling af den enkelte brugers adfærd vil således give viden om, hvornår og i hvilken form indholdet skal være tilgængeligt på portalen.

 

Tilfredshed og udbytte

Tilfredshed handler om brugervenlighed. Udbytte handler om brugsværdi. Det vil altid være en kvalitativ vurdering hos den enkelte bruger, og det kan være vanskeligt at adskille tilfredshed med en funktionalitet fra udbyttet af indholdet. Som jeg tidligere har været inde på, er brugervenlighed ikke et mål i sig selv, for det er gennem brugsværdien, at virksomhedsportalen bliver knyttet til de forretningsmæssige mål for virksomhedsportalen: understøttelse af kommunikation, arbejdsprocesser, videnstyring og organisatorisk udvikling.

 Det centrale - og kritiske - punkt er at måle i forhold til brugernes udbytte af virksomhedsportalen.

 

Metode

Vurdering eller måling af kendskab, tilgængelighed, adfærd, tilfredshed og udbytte vil ofte være en blanding af kendte metoder til medarbejderundersøgelser samt undersøgelse af digital adfærd.

• Måling af kendskab, tilgængelighed og adfærd kan ofte foretages via en normal spørgeskemaundersøgelse. Måling af adfærd bør koordineres i forhold til den viden, der kan skaffes via web-statistikker. I det omfang, medarbejderne allerede benytter digitale medier, kan man vælge at bruge web-baserede spørgeskemaer. Hvis man også ønsker at gå nærmere ind på brugernes navigation på portalen, så kan undersøgelsen suppleres med mere strukturerede testforløb. Det ses dog sjældent i danske virksomheder.
• Måling af tilfredshed og udbytte kan også foretages via spørgeskemaer. Det er dog ofte en god idé at supplere med en række personlige interview eller fokusgrupper, bl.a. fordi det kan være vanskeligt at indhente målrettet viden om brugervenligheden i forhold til de forskellige elementer på portalen, og fordi forståelsen af brugervenlighed er forskellig fra bruger til bruger. Endelig kan det være vanskeligt at stille præcise og forståelige spørgsmål om fx understøttelse af videnstyring og organisatorisk udvikling.

Måling og vurdering af virksomhedsportalen skal bl.a. tage højde for følgende:

1. Kendskab og tilgængelighed er en forudsætning for adfærd.
2. Adfærd kommer før tilfredshed og udbytte.
3. Brugerne er ikke en homogen gruppe.
4. Brugerne kan være med til at måle sig selv.

Punkt 1 og 2 handler om, hvornår man kan måle hvad. Det giver således ikke mening at forsøge at måle på medarbejdernes udbytte af en virksomhedsportal, de kun bruger sporadisk.

Punkt 3 handler om, at det ikke giver mening at måle alle ens, fordi de har meget forskellig kendskab og tilgængelighed til portalen, og primært fordi de har forskellige behov. Det handler om, at der er forskellige brugerprofiler, som grundlæggende kan forventes at have meget forskellig adfærd på, tilfredshed med og udbytte af virksomhedsportalen. Det giver fx ikke mening at måle lagermedarbejder C fra de tidligere eksempler på samme måde som IT-medarbejder A, og det giver slet ikke mening at måle på A og C og udregne et gennemsnit.

 Hvilke brugerprofiler der er relevante, er forskelligt fra virksomhed til virksomhed. Der er dog to brugerprofiler, der altid bør ses særskilt på: indholdsansvarlige og ledere.

• De indholdsansvarlige vil typisk vurdere portalen i forhold til deres tilfredshed med selve arbejdet som indholdsleverandør. Hvis de får de nødvendige resurser og den nødvendige opbakning til arbejdet, vil de vurdere indholdet særligt positivt. Hvis de ikke får den nødvendige opbakning, vil de vurdere resultatet mere negativt.
• Det er ofte en god idé at sætte særlig fokus på lederne. Dels har deres adfærd på virksomhedsportalen en afsmittende betydning for portalens status og troværdighed, og dels kan de også inddrages i vurderingen af virksomhedsportalens betydning på virksomhedsniveau. Altså hvordan portalen er med til at understøtte de mere strategiske mål for virksomheden.

Punkt 4 skal ses i forlængelse af den særlige brugerprofil: indholdsleverandører. For i modsætning til på internettet så er brugerne af portalen også (potentielle) indholdsleverandører. Dette forhold samles der op på i slutningen af dette kapitel med en beskrivelse af, hvordan brugerne med fordel kan involveres i planlægningen og gennemførelsen af målingerne.

 

Virksomheden

Figur 6.4

Der er meget få virksomheder, der har erfaring med at måle på portalens samlede forretningsmæssige effekt. Det skyldes typisk en blanding af uklar eller manglende forretningsmæssig målsætning, et lille erfaringsgrundlag samt manglende overblik over, hvilke resurser der er brugt og bruges på arbejdet med virksomhedsportalen. Endelig er der en generel mangel på erfaring med at måle sammensatte organisatoriske processer - ikke mindst når den digitale verden møder den analoge.

 Jeg har stor forståelse for de virksomhedsledere, som mere eller mindre bevidst har opgivet at måle effekten af virksomhedsportalen på virksomhedsniveau - især de ledere, som samtidig har været så overbeviste om de forretningsmæssige potentialer, at det ikke har forhindret dem i at komme i gang. For måling og beregning af det samlede forretningsmæssige udbytte - fx i form af return on investment - er ganske enkelt absurd, før virksomheden overhovedet har erfaringer med virksomhedsportalen.

 Men vurdering og prioritering af det forventede forretningsmæssige udbytte er i høj grad nødvendigt, også før virksomheden etablerer en virksomhedsportal. Måling bør ikke være et spørgsmål om portal eller ej, men skal bruges som et nødvendigt og effektivt styreværktøj. Målingen skal gøre virksomheden klogere på og bedre til at styre virksomhedsportalen og justere de forretningsmæssige forventninger.

 

Favnende og fokuseret

Den største udfordring er at foretage en måling, der favner alle portalens potentialer, at måle systematisk og at følge op. Mange virksomheder måler fx alene på effektivisering af arbejdsprocesser eller styrkelse af den interne kommunikation. De blinde vinkler er således ofte nogle af de helt centrale forretningsmæssige muligheder, herunder synliggørelse af viden eller empowerment. Det skyldes bl.a., at der er en meget lang tradition for at vurdere på økonomiske parametre, mens der er færre erfaringer med videnregnskaber.

 Måling på virksomhedsniveau skal naturligvis hænge tæt sammen med måling på de foregående niveauer - især måling af brugernes udbytte. En godt tilrettelagt undersøgelse af samtlige medarbejdere og lederes vurdering af portalens betydning for understøttelse af kommunikation, arbejdsprocesser, videnstyring og organisatorisk udvikling vil således være et solidt fundament for at kunne vurdere det samlede forretningsmæssige udbytte af virksomhedsportalen.

 Det vigtigste er dog, at måling på virksomhedsniveau skal hænge sammen med virksomhedens forretningsmæssige prioritering. Og selv om der bør måles i forhold til alle potentialer, så vil der altid være en forretningsmæssig prioritering, som bestemmer, hvilken måleenhed der er den vigtigste for virksomheden.

 Det er således en stor udfordring at sørge for at måle og dokumentere virksomhedsportalens betydning inden for alle fire potentialer, hvis der samtidig er en snæver forretningsmæssig fokus på fx effektivisering. Et eksempel er den stigende interesse for eHR, som bredt dækker digitalisering af personale- og HR-området. Her handler det både om at spare administrativt personale og styrke kompetenceudviklingen, herunder rekruttering af nye medarbejdere. Det samme gør sig gældende ved effektivisering af det interne informationsflow, hvor besparelser på fremstilling, print og distributionsomkostninger skal holdes op mod styrkelse af den interne kommunikation.

 Det er de færreste virksomheder, der formår at holde balancen, dvs. favne alle potentialer og fokusere på de forretningsmæssigt mest centrale. Den typiske virksomhedsportal måles alene på nogle få af sine potentialer - og det er ikke altid de samme som virksomhedens prioriteringer. Dermed mister virksomhed og virksomhedsportal forbindelsen til hinanden - til skade for begge.

 Og selv om måling af virksomhedsportalen endnu er i sin vorden, så begynder mange virksomheder at få øjnene op for, at den kan være med til at effektivisere arbejdsprocesser. Samtidig kan portalen gøre det vanskeligt målbare mere målbart, fx den interne kommunikation - hvilken digital informationskanal bruges af hvor mange og hvor tit - videnstyring - hvilken viden synliggøres og bruges af hvem - og organisatorisk udvikling - hvor tæt er kontakten mellem leder og medarbejder. Endelig udnyttes virksomhedsportalen i stigende omfang som et hurtigt og fleksibelt måleværktøj i form af digitale spørgeskemaer. Også om andre emner end virksomhedsportalen. Portalen er ved at udvikle sig til virksomhedens favnende og fokuserede pulsmåler.

 

Ud over virksomheden

´

Figur 6.5

Mens måling på virksomhedsniveau er begyndt, så kan måling i forhold til virksomhedens omgivende interessenter kun skimtes i horisonten. Det er to forhold, der vil skabe et øget fokus på virksomhedernes omgivelser - og dermed give flere erfaringer:

• De interne og de eksterne portaler vil smelte sammen. I øjeblikket høstes erfaringer med de tre net uafhængigt af hinanden. I fremtiden vil e-handel og e-service være en integreret del af virksomhedsportalen, hvor den enkelte medarbejder veksler mellem at betjene interne kunder og eksterne kunder og dele viden med interne og eksterne kunder. Dermed vil styrkelsen af virksomhedsportalens interne del blive langt tættere knyttet til virksomhedsportalens eksterne del. Og det vil kunne måles.
• Virksomhederne vil få flere erfaringer med at forstå og måle virksomhedsportalens samlede potentialer. Det vil være med til at nuancere den hidtidige stærke fokus på kortsigtede, økonomiske indikatorer - i form af besparelser - og vil øge forståelsen for at måle og inddrage de mere langsigtede strategiske muligheder - i form af videnstyring og organisatorisk udvikling.

Men allerede nu ser man de første tydelige eksempler på den eksterne betydning:

• Kundeservice: Man kan næsten altid høre på receptionisten, om virksomheden har et godt intranet. Især hvis man er lidt usikker på, hvem man skal tale med. En god virksomhedsportal betyder, at man hurtigt bliver omstillet til den rette person, man får at vide, hvornår han eller hun er tilbage, eller man får fat i en relevant kollega, som arbejder med det samme projekt, uanset om han eller hun er placeret i en anden afdeling. Og når man ringer ugen efter igen, så er det mindre vigtigt, om man får fat i den ene eller den anden medarbejder, for de kender det samme til projektets tidsplaner, det næste møde, og hvad dagsordenen er. De er mere vidende, og de er mere fælles vidende. Og det er en stor hjælp, hvis man som ekstern har brug for at fastholde en sammenhængende dialog med en virksomhed, uanset om man er kunde eller leverandør.
• Tiltrækning af nye medarbejdere. Der er fokus på både effektivisering af rekrutteringsarbejdet og betydningen af en bedre udvælgelse og introduktion af de nye medarbejdere. Både udvælgelse og introduktion understøttes i dag af digitale medier. Foruden at enhver ung og kræsen medarbejder i fremtiden forventer et langt mere velfungerende digitalt arbejdsmiljø, end nutidens virksomheder kan opfylde ...

Men der er stadig lang vej til, at den interne portals betydning for virksomhedens eksterne interessenter bliver dokumenteret i danske virksomheder.

 

Måling som fælles proces

En virksomhedsportal er en organisatorisk proces, der skal styres og ejes af virksomheden selv. For at kunne styre virksomhedsportalen er det nødvendigt at opstille mål, måle og følge op. Det handler i høj grad om hele tiden at blive klogere, både på mål og målinger.

 De, der skal blive klogere, er dem, der skaber og styrer virksomhedsportalen. I nogle virksomheder er det afgrænset til nogle enkelte medarbejdere, men bevægelsen går i retning af, at flere og flere er med til at skabe, og dermed styre, virksomhedsportalen. Udbredelse af ansvar og kompetence i forhold til virksomhedsportalen sker som en organisatorisk proces, som - hvis den er bevidst og godt styret - er med til at underbygge og styrke de forretningsmæssige potentialer i virksomhedsportalen.

 Hvis virksomheden formår at gøre måling til en fælles proces, hvor brugerne selv måler og vurderer virksomhedsportalen i forhold til en fælles målsætning, så kan måling blive et uhyre effektivt redskab til at styre og styrke virksomhedsportalen i den retning, som virksomheden ønsker det. Hvis virksomheden ikke måler, eller hvis nogen måler nogle andre, så bliver måling sjældent det effektive værktøj, som giver kontinuerlig ny viden om processer, der tidligere ikke kunne måles. Der er en verden til forskel på at måle selv og blive målt af andre. Det er den forskel, der gør mange virksomheder ude af stand til at udnytte de meget detaljerede data om medarbejdernes digitale aktivitet, som virksomhedsportalen giver. Og i stedet for at måling bliver brugt til fremadrettet handling inden for forretningskritiske områder, bliver den reduceret til bagudskuende konstatering af tilfældige forhold.

 

Big brother eller kollegahjælp

Der ligger meget omfattende viden gemt i de logfiler, der registrerer medarbejdernes digitale aktivitet. Men det er kun en brøkdel, der bliver brugt, undtagen i meget specielle sager, fx i forbindelse med mistanke om ulovligheder. Den store forsigtighed handler primært om, hvem der bruger informationerne til hvad. Er det ledelsen, der får rollen som big brother, eller er det en kollega, der undersøger, om de relevante mødedeltagere har læst den rigtige dagsorden? Bedre udnyttelse af logfilerne vil kunne betyde et gennembrud for måling og styring af virksomhedsportalen, hvis det vel at mærke sker i fælles forståelse og enighed om formålet.

 

Jeg ser nogle steder, at måling på virksomhedsportalen bliver foretaget i fællesskab, at både værktøjer og resultater bliver synliggjort og diskuteret i fællesskab, at den enkelte indholdsleverandør selv holder øje med besøgstallene og brugernes vurdering af indholdet, og at alle er ansvarlige for, at målingerne bliver brugt til at forbedre virksomhedsportalen. Men det er en stor organisatorisk udfordring at brede ansvaret for måling ud til dem, der er aktive på portalen, og som er interesseret i at forbedre og udvikle portalen. Det er både en udfordring for de portalaktive, for topledelsen og for mellemledere. Denne udfordring bliver ikke mindre, når ansvaret for vedligeholdelse af indhold bliver bredt ud til flere og flere medarbejdere, også til de mindre digitalt vante.

 Udbredelse af det indholdsmæssige ansvar er alfa og omega for en velfungerende virksomhedsportal. Det samme gælder udbredelse af ansvaret for måling og styring. Det skal ske på en måde, så de rigtige medarbejdere kan følge med. Ikke alle sammen på en gang, men heller ikke kun den sædvanlige udvalgte skare. Hvem, hvor mange og hvor hurtigt vil være meget forskelligt fra virksomhed til virksomhed. Men der er ingen vej udenom, hvis man ønsker en velfungerende virksomhedsportal.

 

Råd til processen

1. Fastlæg målsætning både i relation til kommunikation, arbejdsprocesser, videnstyring og organisatorisk udvikling
2. Definér og prioritér nogle enkle, fælles og forståelige mål for portalen, som hænger sammen med virksomhedens generelle, forretningsmæssige prioriteringer.
3. Oversæt målene både til portal-, bruger- og virksomhedsniveau - og eksternt.
4. Nedbryd målene i konkrete og målbare størrelser.
5. Få lavet, synliggjort og fællesgjort web-statistik, der relaterer sig til målene.
6. Planlæg og gennemfør regelmæssige kvalitative og kvantitative undersøgelser.
7. Mål fra begyndelsen. Mål regelmæssigt. Synliggør målingerne og gør dem fælles. Følg op.

 

Spørgsmål

• Hvordan måler I selve portalen?
• Hvordan måler I brugernes kendskab, adgang, adfærd, tilfredshed og udbytte?
• Hvordan måler I det samlede forretningsmæssige udbytte?
• Hvem måler?